Das 3CX Update 7 Alpha ist erschinen und hat einige nützliche Features mit im Gepäck. 3CX unterstützt nun auch Facebook-Integration und Business Messaging, sowie weitere Verbesserungen beim Live-Chat und die Contact-Center-Lösung enthält neuen Funktionen.

• Zentrale Bearbeitung von SMS, Facebook und Livechat-Nachrichten
• Einfaches Suche und Filtern von Chat-Gesprächen
• Nachrichten via Facebook, SMS oder Livechat werden direkt mit Ihrem CRM verknüpft
• neue Chat-Berichte zu Performance und abgebrochenen Chats
• erweiterte Funktionen für Warteschleifen-Manager inkl. Übernahme und Flüstern während Live-Chats

Integrierte Facebook- und SMS-Nachrichten

Die Chat-Funktion des Webclient und der Smartphone-App ermöglicht nun auf geschäftliche Facebook-Nachrichten zu antworten und Business-Textnachrichten zu versenden und zu empfangen. Nachrichten können dabei an einen einzelnen Kontakte oder eine interne Benutzergruppe gesandt werden. Ein Symbol-Indikator dient dabei als Unterscheidung zwischen SMS-, Live-Chat- und Facebook-Nachrichten.

Neue Chat-Funktionen

Eingehende Chat-Nachrichten können nun auch einer Gruppe zugewiesen werden. Die erweiterte Contact-Center-Schnittstelle ermöglicht die Bearbeitung von Chats via Warteschleifen/Gruppen, dabei werden die Nachrichten automatisch zugewiesen. Alle Anfragen (Live-Chat, FB, SMS) können so zeitnah beantwortet werden, was einen entscheidenden Faktor bei der Kundengewinnung darstellt. Es gibt auch die Möglichkeit einzelnen Benutzern Chats automatisch zuzuweisen, oder entsprechende Tickets nach der ersten Antwort zuzuweisen.  Ticket-Antworten lassen sich so zentral überwachen und archivieren.

Chat-Gesprächspartner Informationen per CRM oder Facebook abrufen

Neue Kundenanfragen per SMS oder Live Chat können auch mit einem CRM verknüpft werden. Der Server prüft automatisch, ob ein passender Eintrag mit persönlichen/geschäftlichen Kontakten des CRMs übereinstimmt. Eine erweiterte Kontaktkarte mit allen verfügbaren Informationen ist nun einschließlich dem Avatar sichtbar. Außerdem kann ein Agent auf einen Blick alle Inhalte vergangener Chat-Gespräche über den “Gesprächsverlauf” in der Chat-Info einsehen.Das System ruft Kontaktinformationen über Facebook, wie etwa Profilbild, Vor- und Nachname, direkt über Facebook ab.

Übersichtlichere Live Chat Box

Die Benutzeroberfläche ist nun übersichtlicher und enthält auch Verbesserungen der Sicherheit und Funktionalität, sowie einen neuen HTML-Code-Generator und ein überarbeitetes Plugin.

Neue Chat-Berichte und Statistiken

Dieses Update beinhaltet auch integrierte Chat-Berichte. Nun können Agenten sicherstellen mit Kunden auf allen Ebenen zusammenzuarbeiten. Zum Beispiel die Chat-Performance für Warteschleifen ermittelt die Leistung einzelner Warteschleifen für einen bestimmten Datumsbereich, um den Einsatz und die Kapazität von Agenten besser planen zu können. Chat-Statistik für Agenten in Warteschleifen enthält Statistiken bestimmter Agenten in einer Warteschleife für einen bestimmten Datumsbereich, so kann deren Leistung überprüft werden. Abgebrochene Chats bietet eine Liste unbeantwortete Nachrichten auf den verschiedenen Kanälen. Die Kontaktinformationen für die jeweiligen Nachrichten werden auch im Bericht angezeigt.

Erweiterte Optionen für Warteschleifen-Manager

Auch Warteschleifen-Manager können sich über die neue Monitor-Funktionalität freuen und so auf die Gespräche aktiver Agenten zuzugreifen. Dies ermöglicht ihnen, Ownership zu übernehmen, zu flüstern, eine Sitzung zu beenden oder zu blockieren. Die Flüsterfunktion ist ideal um während eines aktiven Chats interne Nachrichten an Agenten zu senden, ohne dass diese für den Kunden sichtbar wären.