Rufgruppe (Ring Group)

1. Funktionalität:
   • Eine Rufgruppe ist eine Gruppe von Erweiterungen, die alle gleichzeitig oder nach einem bestimmten Muster klingeln, wenn ein Anruf an die Gruppe weitergeleitet wird.
   • Sie wird häufig verwendet, um sicherzustellen, dass ein Anruf von einem verfügbaren Mitarbeiter in der Gruppe schnell beantwortet wird.
2. Verteilung:
   • Anrufe können auf verschiedene Arten an die Gruppenmitglieder weitergeleitet werden, z.B.:
     • Alle gleichzeitig
     • Nacheinander (nach einer festgelegten Reihenfolge)
     • Zufällig
     • Round Robin (rotierend)
3. Einfache Struktur:
   • Rufgruppen sind relativ einfach einzurichten und erfordern keine komplexen Einstellungen oder Warteschleifen-Management.
   • Sie sind ideal für kleine Teams oder Abteilungen, die gemeinsam Anrufe entgegennehmen.
4. Keine Warteschlange:
   • Wenn alle Mitglieder einer Rufgruppe besetzt sind, gibt es keine Warteschlange für Anrufer. Der Anruf könnte auf Voicemail geleitet oder an eine andere Gruppe/Nummer weitergeleitet werden.

Warteschleife (Call Queue)

1. Funktionalität:
   • Eine Warteschleife verwaltet Anrufe, die nicht sofort beantwortet werden können, indem sie die Anrufer in einer Warteschlange hält, bis ein Agent verfügbar ist.
   • Dies ist nützlich für größere Teams oder Callcenter, wo das Anrufaufkommen hoch ist und Anrufer warten müssen, bis ein Agent frei wird.
2. Verteilung:
   • Anrufe werden in der Reihenfolge ihres Eingangs an die nächste verfügbare Erweiterung/Agent weitergeleitet.
   • Verschiedene Verteilungsstrategien können angewendet werden, z.B.:
     • Longest Idle (Agent, der am längsten nicht besetzt war)
     • Least Talk Time (Agent mit der geringsten Gesprächszeit)
     • Fewest Answered (Agent mit den wenigsten beantworteten Anrufen)
3. Komplexere Funktionen:
   • Warteschleifen bieten erweiterte Funktionen wie:
     • Ansagen, während der Anrufer wartet
     • Position in der Warteschlange bekanntgeben
     • Option für den Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen oder zurückgerufen zu werden
     • Wartemusik
     • Detaillierte Berichterstattung und Statistik über Anrufaktivitäten und Agentenleistung
4. Warteschlange:
   • Wenn alle Agenten besetzt sind, werden Anrufe in einer Warteschlange gehalten, bis ein Agent frei wird. Dies sorgt für ein besseres Anruferlebnis, da der Anrufer nicht einfach abgewiesen wird.

Zusammenfassung

• Rufgruppe: Einfacher, sofortiges Klingeln bei mehreren Erweiterungen, keine Warteschlange, gut für kleine Teams.
• Warteschleife: Komplexer, Anrufer werden gehalten bis ein Agent frei ist, Warteschlangen-Management, gut für größere Teams und Callcenter.

Beide Funktionen haben ihren Platz und Nutzen je nach den spezifischen Anforderungen deines Unternehmens oder Teams.